Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Điều 1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại tới Bên bán qua một trong các phương thức sau:

1. Điện thoại: 0976552723;
2. Thư điện tử: eiscvietnam@gmail.com;
3. Gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp tại địa chỉ trụ sở của Bên bán nêu dưới đây.

Thông tin đơn vị tiếp nhận:

• HỘ KINH DOANH THẦY LANG PHƯỚC
• Mã số hộ kinh doanh: 8003906774-001; Mã số thuế: 001077045440; đăng ký lần đầu ngày 06/04/2023, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 26/08/2026; cấp bởi Phòng Kinh tế — UBND xã Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội
• Địa chỉ: Số 67, Xóm Thanh Quang, Thôn Cộng Hòa, Xã Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội
• Điện thoại: 0976552723
• Thư điện tử: eiscvietnam@gmail.com

Để việc xác minh được thực hiện nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp: mã đơn hàng (đối với khiếu nại liên quan đến một đơn hàng cụ thể); mô tả cụ thể sự việc phát sinh; hình ảnh hoặc video minh chứng (đối với các lỗi có thể quan sát được).

Điều 2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

1. Bước 1 — Gửi yêu cầu: khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các phương thức tại Điều 1.
2. Bước 2 — Tiếp nhận và phân loại: Bên bán tiếp nhận, xem xét, phân loại vấn đề và đối chiếu với dữ liệu đơn hàng, hồ sơ thanh toán cùng các thông tin liên quan.
3. Bước 3 — Phản hồi: Bên bán phản hồi kết quả xác minh cùng phương án xử lý cho khách hàng qua thư điện tử hoặc điện thoại, trong thời hạn quy định tại Điều 3. Trường hợp phải hoàn tiền hoặc giao lại hàng hóa, Bên bán thông báo rõ thời điểm thực hiện.
4. Bước 4 — Giải quyết: Bên bán giải quyết khiếu nại bằng hình thức thương lượng, hòa giải; trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền giải quyết bằng trọng tài và/hoặc Tòa án theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bên bán yêu cầu khách hàng khi đăng ký tài khoản hoặc mua hàng cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cá nhân có liên quan và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của những thông tin đó. Bên bán không giải quyết khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của khách hàng nếu xét thấy thông tin khách hàng cung cấp là không chính xác.

Điều 3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết

1. Khiếu nại liên quan đến giao hàng: Bên bán làm việc với đơn vị vận chuyển và phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ.
2. Khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm: Bên bán kiểm tra và phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ.
3. Khiếu nại liên quan đến đơn hàng, thanh toán: Bên bán kiểm tra và phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ.
4. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng: Bên bán kiểm tra và phản hồi trong vòng 03 (ba) ngày làm việc.

Thời hạn nêu trên được tính từ khi Bên bán nhận được đủ thông tin theo Điều 1. Thời hạn dự kiến giải quyết dứt điểm tùy thuộc tính chất của từng vụ việc và được Bên bán thông báo cho khách hàng trong lần phản hồi đầu tiên.

Điều 4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

1. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua điện thoại, thư điện tử và tại địa chỉ trụ sở của Bên bán theo Điều 1.
2. Trang Tra cứu đơn hàng trên website, cho phép khách hàng tự kiểm tra tình trạng đơn hàng và hành trình vận đơn bằng mã đơn hàng và số điện thoại.
3. Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, lịch sử thanh toán và hành trình vận đơn được lưu trữ trên hệ thống để xác minh nội dung khiếu nại.

Điều 5. Phạm vi các vấn đề được giải quyết

1. Đơn hàng giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm hư hỏng khi đến tay khách hàng.
2. Khoản tiền đã chuyển nhưng đơn hàng chưa được xác nhận.
3. Lượt sử dụng chức năng hỏi đáp đã thanh toán nhưng chưa được ghi nhận.
4. Đánh giá hoặc câu hỏi của khách hàng bị ẩn và khách hàng có yêu cầu được biết lý do.
5. Yêu cầu gỡ bỏ thông tin cá nhân.

Điều 6. Các trường hợp nằm ngoài phạm vi giải quyết

1. Lịch trình giao nhận của đơn vị vận chuyển. Sau khi hàng hóa đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, lịch trình giao nhận thuộc phạm vi quản lý của đơn vị vận chuyển. Bên bán hỗ trợ tra cứu và làm việc với đơn vị vận chuyển theo Khoản 1 Điều 3, nhưng không có thẩm quyền thay đổi lịch giao của đơn vị vận chuyển.
2. Các vấn đề liên quan đến sức khỏe. Nội dung sách và chức năng hỏi đáp là kiến thức dưỡng sinh mang tính tham khảo, không phải chẩn đoán y khoa và không thay thế tư vấn của bác sĩ. Bên bán không tiếp nhận khiếu nại về kết quả sức khỏe sau khi khách hàng tự áp dụng.
3. Sản phẩm không do Bên bán cung cấp. Bên bán chỉ chịu trách nhiệm đối với sản phẩm được bán ra thông qua các kênh bán hàng chính thức của mình.

Điều 7. Khiếu nại lại

Trường hợp chưa đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có quyền gửi khiếu nại lại kèm nêu rõ nội dung chưa đồng ý. Bên bán có trách nhiệm xem xét lại vụ việc.

Điều 8. Hiệu lực thi hành

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website và áp dụng đối với mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh từ giao dịch thực hiện thông qua các kênh bán hàng chính thức của Bên bán.